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让数字服务更有温度

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在移动互联网快速发展大背景下,作为便捷的信息载体,二维码已渗透到消费全场景,给提供方和使用方带来很大便利。拿扫码点餐来说,消费者通过手机自行下单,是轻松便捷的消费体验。在数字化经营升级浪潮中,二维码点餐不仅给商家节省人力成本、提高工作效率,还可让其通过大数据对经营内容和情况进行掌握和优化。

虽然使用二维码的优势显而易见,但是消费者对强制扫码、信息泄露等安全隐患的诟病也不绝于耳。部分场所强制关注公众号、过度收集个人信息、推送广告、部分二维码存在运营和监管漏洞等情况,对二维码使用的监管提出了更高要求。

侵犯消费者权益的行为,我国相关法律法规已明令禁止,相关部门、机构、社会组织和平台已经在联合发力监督、治理,受到消费者支持。例如,今年6月末,中消协在全国开展“反对强制关注公众号”消费监督工作;再如,在微信平台的投诉页面,设置有清晰的“强制关注行为”投诉选项等。对此,消费者要提高警惕,坚决不扫问题或不明二维码,对困扰到自己的扫码要求果断拒绝,维护自身合法权益。

需要强调的是,在生活场景中扫码是可选项而不是必选项。商家推行数字化服务是大势所趋,但也不能“萝卜快了不洗泥”,不顾及部分消费群体的呼声。无论出于何种考虑,商家在使用扫码服务过程中不仅要做到不强制关注公众号、不过度索取个人信息,还应提供多种服务方式,给不具备扫码条件的消费者提供人工服务。为不想或不能扫码点餐的消费者送上纸质菜单,而不是让人失望离店;让渴望了解展馆展品的小朋友能够触手可及拿到宣传资料,而不是看着“孤单”的二维码发呆……这些都是数字化发展过程中的温情所在,体现出服务提供方对消费者的尊重。

重视发展速度,也不要忽视服务温度。在数字服务方面,以人为本应成为共识。扫码应用过程中的障碍正在影响老人、小孩等数字弱势群体的消费体验。我们呼吁更多方式多路并进,照顾更多群体的使用感受,不能因为扫码让部分消费者感到“扫兴”。

良好的消费环境是提振消费信心、促进社会消费的重要一环。尊重消费者意愿,给消费者提供更多服务选项,让消费环境更有人情味、更具烟火气。


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